Этапы знакомства и установления контакта

Установление контакта. Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам

этапы знакомства и установления контакта

Работаю продавцом телефонов, вот такое описание делает одна из фирм производителей чехлов. Этапы знакомства и установления контакта с. Установление контакта – этап продажи, на котором происходит знакомство продавца и клиента, первичное формирование между ними. При знакомстве сразу же выбирается программа общения: сим- метричная или Иногда, когда на этапе установления контакта мы не мо-.

Основой успеха служат дружелюбие, гармония и доверие. Способность создавать приятную, доверительную атмосферу начинается с умения правильно обращаться к собеседнику.

  • Этапы продаж менеджера по продажам
  • Часть 16. Этапы продаж.1 Этап. Установление контакта.
  • Личные продажи

Потому-то так невероятно важна память на имена. Обратите внимание на то, как вы разговариваете с людьми. Смертный грех — забыть имя того, с кем вы уже встречались. По этому признаку человек сразу бессознательно отмечает, что интерес к его персоне не слишком велик. Каждый болезненно воспринимает то, что его имя забыли.

Память на имена очень важна. Правильно произнося имя человека, мы задеваем самые сокровенные струны его души. Поэтому будьте внимательны с именами. Помните американцев, которых повстречал на дороге Остап? Они уже слышали это слово в одной почтенной семье из Чикаго.

Вы ведь знаете, что именно она мать революции? В нашем случае революции сознания… Итак, если комплимент можно заменить комплиментарным движением, то чем можно заменить имя? И в каких ситуациях? Тренером в этом упражнении будет Марина. И Марина очень толково объясняет аудитории: Конечно, мы делаем все, чтобы заранее его выяснить, но это удается не. Например, при встрече покупателя у прилавка мы имени не знаем, да и спрашивать не вполне прилично… Поэтому имя можно заменить обращением.

Установление контакта с клиентом

Мне оно очень нравится. Его можно произносить каждый раз новым тоном. Оно может быть и медом, и ударом бича. При телефонных продажах сотрудники компаний не очень охотно сообщают свое имя. Я сам использую его при установлении контакта для продажи семинаров и тренингов. Меня зовут Александр Анатольевич.

этапы знакомства и установления контакта

А как мне обращаться к вам? Во-первых, я начал с того, что предложил обмен и первым отдал собственное имя. А во-вторых, я мотивировал свой вопрос. Ее имя мне было необходимо для ее же комфорта: Когда-то они на улицах Киева продавали игрушечных обезьян. В самом деле, вот я приглашен на вторник в гости. Так неужели я не смогу завернуть эту обезьяну в свои словеса и подать как оригинальный презент?

Многие продажи и коммерческие контакты происходят по сценарию, обусловленному житейскими стерео-типами, в которых заложено почтение к одним операторам и фигурам рынка, и высокомерие и презрение по отношению к другим. Пусть эти доминанты предвзятого отношения часто выражены очень слабо, но они существуют почти.

Предвзятое, еще доконтактное почтение люди испытывают к тем, от кого зависит их успех, выгода, настроение: Отношения со второй категорией контакторов традиционны. Они нас тоже не любят. И конечно, давным-давно знают, каким должно быть наше отношение к. Контактор любого из этих типов просто машинально склонен выбрать ту схему общения с нами: Сопротивляться этому — бесперспективно, ибо на стороне противника мощь его иерархии и устоявшаяся надежность обороны, знание намеченного нами маршрута продвижения, ориентация не на завтрашний день, а на мгновенную победу.

У коммивояжера-профессионала остается лишь один путь — опережающее признание значимости оппонента как фундамента предстоящей продажи. Ваши предположения абсолютно верны, и им почти нечего противопоставить.

этапы знакомства и установления контакта

Вы могли бы таким вопросом загнать в угол многих преподавателей. И вы уже догадываетесь о сути тех рекомендаций, которые я собирался вам дать. Для мужчин — аккуратные ногти, подстриженные и подпиленные. Подстройка может быть бессознательной, когда мы, незаметно для себя, перенимаем манеру общения собеседника, и она свидетельствует о симпатии и доверительности в общении.

В продажах же необходимо специально развивать в себе навыки подстройки к любому клиенту, для того, чтобы создать благоприятную атмосферу общения. В продажах есть 3 критерия общения, подстройка по которым обязательна: Подстройка по темпу речи. Для того, чтобы клиенту было приятно с вами общаться, вы должны общаться с ним в похожем темпе. Это означает, что если вам попался клиент с высокой скоростью речи, или он просто торопится и поэтому говорит быстрее, вам необходимо ускорить свой темп и приблизиться к его скорости речи.

В противном случае, клиенту будет казаться, что продажа затянута, продавец не расторопен, что в конечно итоге провоцирует его недовольство. Вы можете говорить слегка быстрее, чем покупатель, для того, чтобы ускорить процесс принятия решения. Однако если ваш темп речи будет намного выше, клиент будет несколько раз вас переспрашивать, возвращаться к тому, что уже обсудили, и, по итогу, время вашего общения лишь увеличится.

Также, если вам важно ускорить общение, вам необходимо четко формулировать свои предложения и исключать лишнюю информацию. В данном типе подстройки есть одно простое правило — вы всегда на тон выше клиента. Такие моменты отследить гораздо легче: Однако следует помнить, что первые два из перечисленных признаков могут также свидетельствовать о том, что вопрос заставляет человека довольно напряженно думать и анализировать.

Таким образом, если вы задаете сложные вопросы или обсуждаете стратегически важные моменты, не стоит обращать внимания на первые два изменения поведения и речи. В ситуации, когда человек на ходу придумывает, как лучше подать информацию, у него уходит определенное время на обдумывание.

Этапы продаж: основные 5 этапов продаж менеджера по продажам

Как следствие возникают паузы. Обратите внимание, что нужно сравнивать быстроту речи в этот момент с темпом, характерным для этого человека в обычной ситуации, а не со своим темпом или каким-то эталоном.

Важно помнить, что для каждого из нас характерна своя скорость речи, этот параметр как таковой в ходе оценки дезинформации или конструирования ничего нам не дает.

Резкое увеличение количества слов-паразитов вот, значит, как бы, это, мм и пр. Механизм возникновения этого явления схож с изменением темпа речи в предыдущей ситуации. В данном случае человек заполняет паузы словесным мусором.

Так же как и в первом случае, важно сравнивать именно количество слов-паразитов в данной ситуации с их обычным количеством в речи данного конкретного клиента. Косноязычный человек вовсе не обманщик: А вот поведение клиента, который говорил на литературном языке и вдруг стал сыпать словами-паразитами, заставляет задуматься и проверить эту тему еще раз через некоторое время. Слова-проговорки — это слова, которые сигнализируют о низкой степени уверенности в высказанной мысли, а также о неосознанном желании перестраховаться.

Данные слова указывают на то, что человек чувствует себя неуверенно или что он не готов нести ответственность за свои слова.

Если слова-проговорки характерны для речи клиента в целом или только для блока ответов, выявляющих оценку потенциала своей компании, то такая ситуация свидетельствует о его заниженной самооценке. Данная ситуация ни в коем случае не означает конструирование или дезинформирование, а лишь неуверенность в истинности сказанного. Курсивом выделены слова-проговорки, которые снижают степень доверия к информации, предоставленной клиентом.

Установление контакта

Из рассказа руководителя отдела продаж о новых рекламных материалах: Такой комментарий заставляет нас усомниться в том, что руководитель отдела продаж действительно высоко оценивает профессионализм сотрудников рекламного отдела в целом или качество буклета в частности. В действительности такой ответ свидетельствует о том, что отдел продаж был недоволен уровнем рекламных материалов, но руководитель не имел возможности кардинально повлиять на ситуацию.

Конечно, выступая перед партнерами, он не мог выразить свое действительное отношение к уровню буклета и профессионализма специалистов рекламного отдела, но такой вывод легко следует из формы изложения мысли.

Невербальное поведение человек контролирует с большим трудом, именно поэтому мы часто выдаем себя на этом уровне общения. Однако следует быть осторожным при выявлении конструирования на основе невербального поведения: По крайней мере специфические жесты, закрытые позы, покраснение кожи, учащенное дыхание, общая скованность — все это может с таким же успехом свидетельствовать о волнении, как и о стремлении ввести партнера по переговорам в заблуждение.

Конечно, наблюдение за глазными паттернами. Однако очень важна изначальная калибровка паттернов, характерных для конкретного клиента, так как абсолютно типовых паттернов не существует, а также четко усвоенный навык наблюдения и выявления паттернов.

В связи с этим актуален совет: И наконец, признаки конструирования, которые характерны и для импровизации, и для домашней заготовки: Уход — подмена одного ответа другим, близким по содержанию Уход возникает тогда, когда один из участников переговоров пытается скрыть какую-либо информацию, так как она неблагоприятна для него или, по его мнению, не соответствует социальным ожиданиям.

Уход — более важный сигнал проблемной зоны, чем рационализация. Рационализация — усложнение ответа на поставленный вопрос, который не дает реальной информации Рационализация возникает или в момент конструирования, или в момент замены реальной информации ложной и является сигналом проблемной зоны, на которую следует обратить внимание.

Таким образом, существует множество факторов, от которых зависит, какой именно ассортимент можно или нельзя считать максимальным. Рациональные ответы могут быть хорошо продуманы и подготовлены, поэтому всегда нужно отслеживать их появление в речи. Существует еще один метод, позволяющий оценить искренность клиента.

Этот метод заключается в использовании так называемых провокативных вопросов. Они построены таким образом, что человек не может ответить отрицательно на все эти вопросы, говоря при этом правду. Возникали ли у вас затруднения со сбытом?

Бывает ли так, что ваши продавцы не могут ответить на все вопросы дотошного клиента? Как вы считаете, можете ли вы стопроцентно гарантировать продажу именно этого ассортимента и в эти сроки?

Если в ходе переговоров задан такой вопрос, то можно предположить, что, давая положительный ответ, клиент не совсем искренен или что он действительно исключение из общего правила по одному этому моменту. Комбинируя все методы, которые мы рассмотрели, можно успешно проверить и оценить достоверность предоставляемой нам информации, а также определить степень открытости клиента.

Получение обратной связи для построения эффективной коммуникации Успех общения определяется не тем, что вы хотели сказать, а тем, как вас поняли. Обратная связь — это реакция собеседника на нас и наши слова. Она включает в себя понимание и оценку.

Зачем нужна обратная связь во время переговоров и презентации, ведь можно просто хорошо подготовиться и провести их по запланированной схеме? Так-то оно так, но ведь может получиться, что вы собрали не всю информацию. Кроме того, если это первые переговоры, то вы просто не могли предусмотреть абсолютно все особенности своего собеседника. Поэтому получение обратной связи и техника активного слушания позволяют лучше понять собеседника и дают нам возможность скорректировать действия в зависимости от его типажа, реакций и появляющихся дополнительных потребностей.

Кроме того, всегда есть вопрос приятия — неприятия на личностном уровне, а также определенные барьеры в общении, которые мы рассмотрим позже и которые обратная связь позволяет вовремя выявить и даже предотвратить.

Итак, каким же образом мы можем получать обратную связь от собеседника во время переговоров и презентации? Способы получения обратной связи Существует несколько способов получения обратной связи: Вариантов много, обращайте внимание на появление слов, которые не свойственны лексикону собеседника.

Эти слова сигнализируют о том, что клиент позитивно или негативно воспринял и отреагировал на вашу последнюю фразу. А дальше вам и карты в руки: Главное, о чем следует помнить: Наблюдение за тем, поддерживает ли собеседник с вами зрительный контакт Это один из ярких признаков внимания — невнимания, усталости, скуки. Зрительный контакт, который поддерживает с вами клиент или группа людей на презентации, указывает на то, что они по крайней мере заинтересованы.

Иными словами, необходимо уточнить, достаточно ли разнообразна информация, может быть, следует переключить внимание людей на другую тему, использовать юмор или метафорическое влияние или другой прием.

Наблюдение за невербальным поведением Здесь особое внимание следует обращать на любые резкие изменения в жестах и позах. Разумеется, значение имеет и то, являются ли позы и жесты открытыми и расслабленными или закрытыми.

ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ С КЛИЕНТОМ И УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Ведение записей собеседником Если ваш собеседник или слушатели презентации делают записи и заметки, это хороший знак: В такие моменты следует немного замедлить темп, чтобы дать возможность записать спокойно, без спешки, а также уточнить, нужно ли более подробно остановиться на этом вопросе, ведь, возможно, он и станет краеугольным камнем вашего успеха.

Непонимание или различное понимание терминов и формулировок Чтобы преодолеть этот барьер или избежать его появления, следует изначально или оговаривать уровень сложности и специфичности терминологии, или пояснять термины.

Как показывает опыт, многие стесняются переспрашивать, отсюда два риска — ваше предложение понимают неправильно, или, что еще хуже, клиент оказывается в глупом положении. А кому нравится чувствовать себя дураком?

этапы знакомства и установления контакта

С другой стороны, совсем избегать терминов не следует, в частности, это может снижать эффективность экспертного влияния.